Wat u moet weten over het opzetten van een callcenter

Het opzetten van een effectief callcenter voor technische ondersteuning kan veel verder gaan dan alleen het kiezen van de juiste software en hardware (als u die al kiest). Het meeste van het eerste werk bestaat uit het identificeren van de behoeften van uw bedrijf, het bepalen van implementatieopties, het implementeren van een strategie die u en uw servicepersoneel tevreden houdt en de voortgang van het systeem bijhouden. Het zijn niet alleen uw technici die deze taken uitvoeren, het zijn ook uw ondersteunende medewerkers die moeten worden opgeleid om zo goed mogelijk aan de behoeften van uw klanten te voldoen. Bijgevolg zijn deze taken niet alleen een spel van nummers; ze zijn ook een cruciaal onderdeel van uw ondersteunende organisatie.

Support

Bij callcenters zijn van nature bellers en telefoonsystemen betrokken. Deze twee zaken gaan vaak hand in hand, zoals blijkt uit de meeste verkoopkantoren. Verkopers moeten de vragen van hun klanten kunnen beantwoorden en ook problemen kunnen oplossen. Als een probleem niet snel kan worden opgelost, zal een verkoper de klant waarschijnlijk opnieuw bellen of een andere dienst aanbevelen. Op dezelfde manier moeten ondersteunende mensen ook ondersteuningsgerelateerde problemen kunnen oplossen. Daarom moeten technische ondersteuningscentra hun systeem van binnen en van buiten kennen, inclusief software en hardware.

Bij het opzetten van een callcenter moet u rekening houden met een aantal zaken over het callcenter zelf. De belangrijkste overweging is het soort service dat u nodig heeft. Heeft u een levend persoon of een externe agent nodig? Een fysieke locatie is belangrijk, net als een klantenserviceteam met gekwalificeerde technici en getrainde ondersteuningsmedewerkers die de oproepen kunnen afhandelen.

Een ander ding om te overwegen bij het opzetten van een ondersteuningscentrum is het aantal mensen dat u bij uw callcenter wilt hebben. Als uw ondersteuningsafdeling uit meerdere medewerkers bestaat, moet u mogelijk meer mensen aannemen dan u denkt. Het is niet nodig om zoveel mogelijk mensen in dienst te nemen, maar u moet wel rekening houden met hoeveel u zich kunt veroorloven bij het aannemen van werknemers. Afhankelijk van de grootte van uw bedrijf heeft u wellicht meerdere mensen nodig, of misschien maar een paar. In de regel zou u moeten proberen om ten minste drie mensen te hebben. op personeel voor elk klantenserviceprobleem dat u heeft. Als u meer dan dit aantal heeft, kunt u overwegen om deze services uit te besteden aan een externe provider.

Het derde waar u rekening mee moet houden bij het opzetten van een ondersteuningscentrum, is het type apparatuur dat u nodig heeft. Er zijn tegenwoordig veel verschillende soorten technische ondersteuningsapparatuur beschikbaar, zoals videotelefoons en VoIP-telefoons, evenals computersoftwarepakketten. waarmee u uw ondersteuningsactiviteiten kunt verbeteren. Afhankelijk van de grootte en het aantal klanten dat u heeft, moet u wellicht uw budget zorgvuldig evalueren voordat u beslist over de juiste apparatuur.

Naast het gebruik van deze tips, dient u bij het opzetten van een callcenter ook rekening te houden met de omvang van uw personeel. Als uw ondersteuningsafdeling uit een klein team bestaat, kunt u overwegen om slechts een paar mensen in te huren voor ondersteuning, of u kunt meerdere medewerkers gebruiken om de ondersteuningsoperatie uit te voeren. Zelfs een middelgrote ondersteuningsoperatie kan veel minder kosten dan u dacht als u meerdere werknemers inhuurt. Aan de andere kant, als u een groot bedrijf heeft, moet u zelf voor uw ondersteunende activiteiten zorgen, en ook rekening houden met de omvang en complexiteit van de activiteiten van uw ondersteuningscentrum.